고객을 응대하는 우리들의 자세
- 방문하시는 경우
- 고객께서 방문하실 부서를 찾기 쉽도록 청사 1층에 안내데스크를 설치하고 안내도우미를 배치하겠으며, 승강기 내부와 외부에 층별 부서가 표시된 안내표지판을 설치하겠습니다.
- 고객이 업무 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에 직원의 사진·성명·담당업무가 표시된 좌석배치도를 게시하겠으며, 직원은 항상 공무원증을 패용하겠습니다.
- 고객님을 맞이할 때에는
- 밝고 다정한 표정으로 "어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요?" 라고 눈을 맞추며 정중하게 인사를 드리고 의자에 편하게 앉으시도록 응대하며, 용무를 마치고 가실 때에는 "안녕히 가십시오." 라고 인사를 하고 배웅하겠습니다.
- 고객님을 호칭할 때에는 반드시 "000님"이라고 하겠습니다.
- 다른 업무를 하고 있을 때에는 하던 일을 잠시 멈추고 고객의 말씀을 경청하겠습니다
- 담당자가 출장 등으로 없을 경우에는 업무대행자 또는 해당 팀장이 응대하도록 하고, 담당자가 청내에 있을 경우에는 10분 이내에 고객과 면담이 이루어지도록 하겠습니다.
- 전화상담을 하는 경우
- 전화벨이 울리면 벨소리가 3회 이내에 신속하게 받고, 고객보다 늦게 끊겠습니다.
- 전화를 받는 모든 직원은 "안녕하십니까? 00과(동) 000입니다. 무엇을 도와드릴까요?" 라고 밝고 정확하게 인사를 하며 친절히 응대하겠습니다.
- 고객의 문의사항에 대해 "고객님, 000말씀이십니까?" 라고 중요한 부분은 반복하여 확인 하겠습니다.
- 다른 직원 및 부서에 전화를 연결할 때에는
- 통화내용의 요점을 간략히 전달하여 고객이 반복적으로 설명하지 않도록 하겠으며,
- "혹시 전화가 끊어지면 000-0000번으로 전화하셔서 00과 000담당을 찾으십시오." 라고 연결 받을 부서의 전화번호와 담당 직원의 이름을 안내하고 10초 이내에 연결하겠습니다. - 담당 직원이 부재중이거나 통화중일 경우에는
- 업무 대행자에게 민원사항을 처리하도록 하겠으며,
- 부득이 처리가 어려울 경우, 용건을 정리한 후 담당자에게 전달하여 1시간 이내에 전화로 연락을 드리도록 하겠습니다. - 전화 상담이 끝났을 경우에는
- "더 궁금하신 내용이 있으십니까?" 라고 추가 문의사항을 확인하고,
- "감사합니다.", "안녕히 계십시오.", "좋은 하루 보내십시오." 등 상황에 맞는 끝인사를 하고 전화를 끊겠습니다. - 인터넷·우편·어디서나 민원처리제(FAX)로 요청하시는 경우
- 신속한 처리를 위하여 접수 후 30분 내에 담당자에게 전달하겠으며, 접수 후 처리과정을 이해하기 쉽도록 1시간 이내에 담당자의 성명, 전화번호와 처리계획을 알려 드리겠습니다.
- 처리된 민원을 편리하게 받아 보실 수 있도록 인터넷, FAX, 우편, 맞춤형 등기, 방문 수령 가운데 고객이 원하시는 방법으로 교부해 드리겠습니다.
- 처리가 어려운 민원은 3시간 이내에 그 사유를 명확히 밝히고, 해결방법, 구제절차 등을 안내해 드리겠습니다.
- 고객의 편의를 위하여
- 민원서류 작성에 어려움을 느끼시는 고객을 위하여 구청 민원실 및 동 주민센터에 돋보기 등을 비치하고, 담당 공무원이 서류작성을 도와 드리겠습니다
- 민원실에 FAX, 복사기, 컴퓨터를 설치하여 무료로 사용하도록 하겠습니다.
- 장애인과 노약자를 위한 One-Stop서비스
- 다른 고객에게 양해를 얻은 후 우선적으로 처리하여 드리겠습니다.
- 도움이 필요하신 경우 모든 민원을 민원실에서 처리하실 수 있도록 담당직원을 민원실로 호출하여 드리겠습니다.
올바른 처리를 위한 보상제도운영
- 고객의 의견을 적극 수렴하고 잘못된 서비스에 대한 불만족이나 불편사항은 사실 확인을 거쳐 합리적으로 시정하고 최우선으로 처리하겠으며, 담당직원에게는 정중한 해명과 사과를 촉구하겠습니다.
- 아래에 해당되는 경우에는 「서대문구 행정서비스헌장 조례」에 의거 보상품을 드리겠습니다.
- 불만족이나 불편사항
- 해당 서비스를 제공하는 공무원의 착오·과실로 인하여 고객이 동일한 업무에 대하여 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우
- 해당 서비스의 법정기한 또는 자체적으로 정한 처리기한 내에 처리하지 못하여 고객에게 불편을 끼친 경우
- 민원요구서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우
- 담당 공무원의 잘못된 안내로 민원접수를 하지 못한 경우
- 그 밖에 잘못된 민원업무 처리로 고객에게 명백한 손해를 끼친 경우
- 금품수수나 부정·비리행위 등에 대한 신고를 해주신 경우에는 비밀을 보장하고 정확한 사실조사를 통하여 고객에게 피해를 주지 않도록 하겠습니다.
알권리 충족과 비밀보장
- 서대문구 홈페이지(www.sdm.go.kr)에 민원사무 심사기준 편람을 제공하여 구청을 방문하지 않아도 민원서식을 받으실 수 있으며, 고객께서 준비해야 할 사항, 행정기관의 심사기준, 업무 처리 과정 등을 쉽게 아실 수 있도록 하겠습니다.
- 인터넷 민원상담을 실시하여 민원업무를 보다 편리하고 투명하게 처리하겠습니다.
- 민원행정실명제를 성실히 이행하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호, 기타 연락처를 명시하겠습니다.
- 행정정보 공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보 하겠습니다.
- 고객의 개인정보의 보호를 위하여 공공기관의 개인정보보호에 관한 법률을 준수함으로 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
고객참여와 의견제시 방법
- 우리구에서 제공하는 행정서비스에 대하여 불친절, 불만족 하거나 개선사항이 있을 경우 고객의 소리함, 방문, 전화, 우편, FAX, 인터넷 홈페이지(www.sdm.go.kr)를 통하여 의견을 제시해 주시면 3일 이내에 조치결과를 통보하여 드리겠습니다.
- 불친절·불만족 접수창구
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고객참여와 의견제시 방법 고객참여 창구명 해당부서 이용방법 전화 및 팩스 구청장 직소민원실 행정지원과 전화 및 방문상담 Tel)02-330-1704
Fax)02-330-1449고객의 소리함 구청 및 동주민센터 엽서기재 후
함에 투입Tel)02-330-1323
Fax)02-330-1449공무원 부조리 신고센터 감사담당관 홈페이지, 전화,
방문신고Tel)02-330-1470
Fax)02-330-1565행정서비스헌장 보상 행정지원과 전화 및 방문신고 Tel)02-330-1323
Fax)02-330-1449건축민원 접수·처리 건축과 전화 및 방문신고 Tel)02-330-1390
Fax)02-330-1440 - 우편을 통한 의견제출
- 친절·불친절에 대한 의견 접수 : 서대문구청 행정지원과 인재육성팀 앞
- 불만·부조리에 대한 의견 접수 : 서대문구청 감사담당관 민원조사팀 앞
- 서대문구청 (우)03718 서울특별시 서대문구 연희로 248(연희동)
- 인터넷 홈페이지를 통한 의견제출
- 서대문구 홈페이지(www.sdm.go.kr)를 통하여 제출한 의견 중 단순 민원은 5일, 복합 민원은 7일 이내에 처리하고 처리결과를 즉시 홈페이지에 게재하겠습니다.
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인터넷 홈페이지를 통한 의견제출 방법 의견접수코너 이용방법 자유게시판 구민참여 ▶ 열린마당 ▶ 자유게시판 ▶ 글쓰기 구청장에게 바란다 종합민원 ▶ 민원신고센터 ▶ 구청장에게 바란다 ▶ 글쓰기 민원신고센터 종합민원 ▶ 민원신고센터 ▶ 글쓰기 칭찬합시다 구민참여 ▶ 열린광장 ▶ 칭찬합시다 ▶ 글쓰기 - 고객의 소리함을 통한 의견제출
- 친절하고 모범적인 공무원이나 불친절한 공무원이 있는 경우 구청 및 동 주민센터 민원실에 설치되어 있는 고객의 소리함에 고객만족도조사카드를 작성하여 넣어주시면,
- 친절공무원에 대하여는 격려하고, 불친절 공무원에 대하여는 교육을 실시하여 즉시 시정하겠습니다.
고객만족도조사와 결과공표
- 우리구에서 제공하는 행정서비스에 대하여 고객만족도조사를 매년 1회 이상 실시하고 조사결과를 인터넷 홈페이지(www.sdm.go.kr) 및 구간행물을 통하여 고객에게 공표하겠습니다
- 서대문구 협조문
- 고객여러분! 이것만은 협.조.하여 주십시오!
- 행정서비스헌장은 서비스의 구체적인 방법과 절차에 대한 고객 여러분과의 약속입니다.
- 상호 신뢰와 협조의 토양 위에서 행정서비스헌장의 결실이 활짝 열릴 수 있도록 고객 여러분의 적극적인 참여를 부탁드립니다
- 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 최고의 민원행정서비스를 받을 권리가 있습니다. 언제든지 적극적인 권리를 행사하여 주시기 바랍니다. 헌장의 내용을 제대로 이행하지 않는다고 생각되시면 바로 말씀해 주시기 바랍니다.
- 고객 여러분의 의견은 구정 발전에 크게 기여할 수 있으므로 잘못된 점은 지적하여 주시고, 친절하고 모범이 되는 공무원은 칭찬해주시면 반드시 알리어 널리 본보기가 되도록 하겠습니다.
- 익명이나 가명으로 신고하시면 회신이 불가하오니 고객님의 주소, 전화번호, 성명을 정확히 알려 주시기 바랍니다. 신고하신 사항에 대하여는 비밀을 보장합니다.
- 사무실 내에 고객 불편접수 처리대장을 비치하고 있사오니, 불편？불만사항이 있으시면 언제든지 직원에게 말씀하여 주시기 바랍니다.
- 구와 동은 서로 긴밀한 협조체제 하에 업무를 추진하고 있으므로 구청을 방문하시기 불편한 고객께서는 가까운 동 주민센터나 현장민원실을 찾아 상담하시면 정성을 다해 도와드리겠습니다.